Воронка продаж для медицинской клиники: как посчитать конверсию и какие показатели должны быть

В статье «Базовая математика для клиник: как посчитать стоимость лида» мы разбирали, как сделать анализ стоимости лида. Для расчёта использовали данные о количестве обращений, записей на консультацию, фактических визитов и заключённых договоров. Теперь посмотрим на цифры с точки зрения эффективности воронки.

Конверсия воронки продаж — формула

Конверсия на разных этапах воронки:

• Целевое действие: 100 обращений/ 500 визитов = 0,2.  
• Сall-центр: 40 записей/ 100 обращений = 0,4.
  
• Кресло: 28 приёмов/ 40 записей = 0,7. 
  
• Лечение: 11 договоров / 28 консультаций = 0,4.

Как понять, нормальный ли у вас процент конверсии? Ответ на этот вопрос будет зависеть от вида продвигаемой услуги, стадии воронки и стоимости привлечения лида. Например, конверсия с сайта 0,1 при стоимости заявки 100 рублей — это нормально. Аналогичный показатель при цене по 1000 рублей за лид — плохо.

Рассмотрим, какой должна быть конверсия на каждом этапе воронки и как её улучшить.

Как увеличить конверсию воронки продаж в медицине

Важно проработать все этапы взаимодействия пациента с клиникой, продвинуть большее количество сделок на следующий этап, снизить число отказов и повысить качество сервиса. Улучшение даже одного показателя воронки приведёт к увеличению объёма продаж.

Конверсия с сайта в целевое действие

Ответственный — маркетолог. 

Минимальное значение — 0,3. В медицинской нише средний показатель конверсии составляет от 0,3 до 0,6. Это доля переходов с многостраничного сайта в совершение целевого действия, а именно передачу контактных данных через форму, отправку сообщения в онлайн-чат, мессенджер, или звонок в клинику.

На лендинге, который узко направлен на конкретную аудиторию, одну услугу или отдельное уникальное торговое предложение (УТП), — процент конверсии будет выше. На такую страницу приходят целевые посетители, они не отвлекаются на другие разделы сайта, знакомы с предложением, и чаще оставляют контакты.

Мониторинг и анализ данных из Яндекс.Метрики или Google Analytics помогут определить слабые места и принять меры для улучшения конверсии.

Возможные причины низкой конверсии:

• дизайн сайта;  
• плохое юзабилити;  
• непроработанное УТП;  
• некачественный контент;  
• сниженная работоспособность сайта;
  
• некорректные настройки рекламной кампании;
  
• отсутствие отзывов.
  

Читайте «22 фишки на сайте стоматологии для конверсии из посетителя в пациента»

Конверсия из обращения в запись

Ответственный — call-центр. 

Минимальное значение — 0,5-0,6. Если ваша цифра ниже этого предела, то не рекомендуем увеличивать рекламный бюджет. Вместо этого сначала устраните проблемы, возникающие на стадии обработки заявок. Если их не решить, вы рискуете слить деньги на маркетинг, а количество первичных консультаций не увеличится.

Возможные причины низкой конверсии:

• пациент не дозвонился до клиники или с ним не связались в ответ;  
• администраторы долго обрабатывают или теряют заявки; 
  
• у сотрудников не хватает аргументации и навыков, чтобы снять возражения клиента;  
• операторы не выполняют скрипт.

Решение этих проблем поможет повысить конверсию и увеличить поток первички. Уделите внимание обработке заявок и обучению сотрудников, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие с лидами и улучшить результаты рекламных кампаний.

Как контролировать администраторов?

Конверсия из записи в консультацию

Ответственный — call-центр. 

Минимальное значение — 0,8-0,9. Если ваш показатель ниже, то улучшайте систему оповещения пациентов. Убедитесь, что им напоминают о предстоящей консультации вовремя и эффективным способом.

Возможные причины низкой конверсии:

• пациенту не напомнили о визите;  
• для оповещения использовали неподходящий канал связи;  
• администраторы не получили подтверждение, что клиент придёт;  
• нет окон в расписании на удобное время;  
• спациента, пропустившего консультацию, больше не приглашали в клинику.

Обратите внимание на систему оповещения, выбор канала связи, подтверждение явки и гибкость в расписании. И обязательно контактируйте с пациентами, которые не смогли прийти на приём. Они будут признательны, что вы напомнили им о незавершённой задаче и предложили её решить.

Увеличить доходимость до кресла

Конверсия из консультации в лечение

Ответственный — врач. 

Минимальное значение — 0,5-0,6. Если ваша цифра ниже, то важно работать с докторами для улучшения показателей.

Возможные причины низкой конверсии:

• у врачей недостаточно навыков общения и продаж;
  
• пациенту не рассказали об этапах процедуры и не объяснили последствия откладывания лечения;
• клинике не хватает примеров работ До/ После или их не демонстрируют при продаже услуги;
  
• клиенту не предложили рассрочку, беспроцентный кредит или скидку;  
• с пациентом не взаимодействуют после отказа.
  

Для оценки работы докторов рекомендуем использовать опросы о качестве обслуживания — NPS. Это поможет получить обратную связь от пациентов и определить направления для улучшения.

Нашли у себя одну из причин плохой конверсии по воронке? Напишите нам, проконсультируем, как улучшить показатели!