Эффективная коммуникация с пациентами: Как интеграция Битрикс24 и 1С: Хеликс помогла сократить обзвоны и улучшить клиентский сервис в стоматологии

О клиенте

«Ваш стоматолог» — клиника в Воронеже на 7 кресел. Работает с 2014 года. Ведёт пациентов в 1С: Хеликс Стоматология. В штате 27 врачей, 11 сотрудников call-центра. Клиентская база свыше 30 тысяч человек.

Вебфлай оказывает клинике услуги со дня основания, за это время реализовали такие крупные проекты:

• Внедрили Битрикс24 и настроили бизнес-процесс согласования счетов.
  
• Разработали модуль CRM для автоматического расчёта зарплаты администраторов и операторов call-центра.
  
• Подключили инструменты клиентского сервиса на сайте и в CRM.
  
• Настроили автоматические рассылки для экономии времени сотрудников call-центра.
• Создали сайт, который привёл более 20 тысяч лидов на момент написания кейса.
• Внедрили систему сбора отзывов и оценок благодаря чему рейтинг клиники на Яндекс.Картах вырос до 4,8.
  

Проблемы клиента

В МИС не хватало инструментов коммуникации. Например, операторам приходилось вручную обзванивать пациентов накануне приёма, так как в 1С: Helix нет функции рассылок. Это отнимало десятки часов в месяц. 

Кроме того, при входящем вызове администраторы не видели имени клиента, хотя контакт есть в базе. Сотрудники каждый раз спрашивали Ф.И.О. звонящего и тратили время на поиск медицинской карты. На это уходило 2-3 минуты.

Какие задачи поставил заказчик

1. Избавиться от рутины, связанной с коммуникациями, настроить систему рассылок.
   
2. Видеть информацию о контакте при входящем обращении: Ф.И.О, номер медкарты, статус.
   

Для выполнения этих задач и автоматизации процессов мы предложили внедрить Битрикс24 и сделать интеграцию с МИС.

Особенности проекта

Данные из МИС для CRM нужно выгружать в разных комбинациях по разным графикам. Например, информация о специализации врача используется для отправки рекомендаций пациентам и для отчёта по направлениям услуг, а дата и время визита нужны для напоминания о приёме, отправки рекомендаций и опроса о качестве обслуживания.

МИС не интегрируется с телефонией напрямую, поэтому потребовалось настроить связку систем «Телефония — Битрикс24 — 1С: Стоматология».

Некоторые данные в МИС оказались ошибочными, например, Ф.И.О. пациентов сохранены неправильно. Поскольку клиника планировала именную рассылку, то перед переносом базы в CRM заказчику предстояло исправить информацию.

Чем Вебфлай помогли

Интеграция 1С: Стоматология и Битрикс24

На первом этапе заказчик решил настроить односторонний обмен данными между системами, поэтому мы создали специальный модуль для импорта из МИС в CRM. 

Информация автоматически выгружается из 1С: Helix Стоматология с заданной периодичностью. Файл сохраняется на диск. Модуль CRM забирает эти данные и создаёт сделки в соответствующих воронках.

Оповещение о визите

Рассмотрим на примере. Из 1С: Стоматология раз в сутки выгружается информация о записях на завтра. В файл импортируется Ф.И.О. + контакт клиента, дата и время приёма, фамилия врача. На основании этих данных модуль CRM создаёт сделку в воронке «Оповещение о визите».

Далее CRM отправляет рассылку по сделкам на стадии «Записан» и каждый пациент получает sms с напоминанием о визите. Если он подтверждает явку в ответном сообщении, то сделка переходит на этап «Запись подтверждена», если не подтверждает, — то на «Запись отменена». Стадия «Уточнить» нужна для случаев, когда клиент игнорирует сообщение или отвечает в произвольной форме. Подробности в кейсе по ссылке.

Как экономить до 2-х часов в день на обзвонах?

Распределение сделок по воронкам на основании данных из МИС

Всего мы настроили 6 воронок. Для каждой нужен отдельный файл из 1С: Хеликс, который формируется по расписанию. Например,

• список для оповещения о визите создаётся ежедневно в 14:00 за день до приёма;
  
• рекомендации выгружаются каждые полчаса, чтобы пациенты получали рассылку своевременно: до или после процедуры;
  
• для сбора NPS формируются данные о визитах за предыдущий день и опрос о качестве обслуживания отправляется тем, кто посетил клинику вчера;
  
• приглашения на профосмотр выгружаются раз в день. В список попадают клиенты, посетившие доктора 5-6 месяцев назад.
  

Кроме того, в файлах разное содержание. Если в МИС указано, что пациент записан к хирургу и врач оставил отметку о рекомендациях, то сделка попадает в воронку рекомендаций. В этом случае CRM отправляет клиенту файл с правилами подготовки к процедуре, а по завершении приёма — советы по уходу за полостью рта после хирургического вмешательства.

Отчёты в Битрикс24 на базе информации из МИС

Из 1С: Стоматология ежедневно выгружаются завершённые визиты. Эти данные ложатся в основу нескольких отчётов, которые формирует CRM. Например, CRM создаёт отчёт по первичным пациентам. По конверсии из заявки в запись на консультацию оценивается в том числе эффективность работы администраторов.

Как в пару кликов получить данные о первичке, источниках лидов и востребованным направлениям услуг? Читать в кейсе

Интеграция МИС + CRM + телефония

Чтобы администраторы видели данные контакта при входящем звонке, мы настроили связку телефонии Mango Office, Битрикс24 и 1C: Стоматология. Так МИС обменивается данными с телефонией через CRM, подключить их напрямую нельзя.

Теперь, если звонит клиент, который есть в базе, то оператор call-центра видит на экране его Ф.И.О., номер медкарты и, например, данные о ближайшем визите. Это позволяет сотруднику обратиться к клиенту по имени и сразу начать разговор о предстоящем приёме. 

Благодаря интеграции систем, администраторы экономят время, которое ранее тратили на идентификацию звонящего и поиск медкарты. Кроме того, общение с пациентами стало более персонализированным и заботливым.