Внедрение Битрикс24 с нуля в клинике «ДентТайм»: какие инструменты нужны для эффективной работы стоматологии

Рассмотрим опыт внедрения Битрикс24 с нуля в стоматологии и поделимся, какие инструменты CRM оказались наиболее полезными для клиники. В кейсе расскажем о едином окне для сбора заявок, конструкторе скриптов, воронках лидов и сделок, интеграции CRM с телефонией, сайтом и лендингами, а также автоматической рассылке.

О заказчике

«ДентТайм» — семейная стоматология в центре Воронежа. Основная клиника на 4 кресла оказывает услуги более 20 лет. В 2023 году собственники открыли новый филиал по ортодонтии и имплантологии на 2 кресла. В клинике работают 16 врачей и 4 администратора. Для ведения медицинских карт и планов лечения используют МИС iDent.

До внедрения CRM вручную обрабатывали заявки, поступающие по телефону, с сайта, соцсетей и мессенджеров. Уведомления клиентам рассылали через сервис Zabota 2.0.

Проблемы заказчика

• Не было единого канала общения с пациентами и заявки терялись.
  
• Ручной обзвон для напоминания о визите отнимал много времени, но при этом не гарантировал, что call-центр оповестит всех записанных на приём и подтвердит явку.
  
• Сложно отслеживать маркетинговые показатели, так как в МИС нет воронки продаж и статистики по лидам, и сделкам. 
  
• Подключить имеющийся сервис коммуникации на второй филиал оказалось дорого — около 40 тысяч рублей в месяц.
  

Для решения этих задач мы внедрили Битрикс24 для стоматологии. По мере развития проекта интегрировали CRM c медицинской инфосистемой iDent, настроили отчёты по привлечению первички, а затем создали продвинутую бизнес-аналитику. Ранее для «ДентТайм» мы разработали сайт и запустили продвижение без платной рекламы. 

Сотрудничество с Вебфлай позволило стоматологии наладить постоянный поток первички, улучшить внутренние процессы, а руководителю — сократить операционку, заняться развитием бизнеса и открыть второй филиал.

Цели заказчика

• Собирать входящие заявки в одном канале, отделять первичные и повторные обращения.
  
• Контролировать обработку заявок и отслеживать конверсию между этапами.
  
• Отправлять пациентам автоматические оповещения, чтобы экономить время администраторов.
  
• Собирать NPS после посещения клиники и повышать уровень обслуживания.
  
• Улучшить выполнение скрипта операторами call-центра.
  

Чем Вебфлай помогли

Внедрили с нуля облачный Битрикс24 тариф «Профессиональный». В CRM зарегистрированы 25 пользователей: руководство, врачи и администраторы. В зависимости от роли сотрудники работают с лидами и сделками, выводят отчёты и смотрят бизнес-аналитику (BI).

Также клиника оформила подписку на Битрикс24 Маркет Плюс, чтобы пользоваться разработкой Вебфлай, включённой в Реестр российского ПО — модулем «NPS + отзывы». Приложение помогает «ДентТайм» собирать положительные оценки на геосервисах, перехватывать негатив и повышать лояльность клиентов.

Объединили каналы связи в контакт-центре CRM

Источники заявок в клинике — это входящие звонки, онлайн-чат, формы обратной связи на сайте и лендингах, Telegram, WhatsApp и соцсети. Ранее администраторы открывали эти каналы в отдельных приложениях и вкладках браузера, что приводило к путанице, задержкам в ответах и потере потенциальных клиентов.

Для решения проблемы мы подключили все каналы к контакт-центру в CRM. Теперь заявки из разных источников собираются в едином окне. По каждому обращению создаётся лид, а информация сохраняется в карточке сделки.

Рассмотрим пример с CRM-формой для записи на консультацию. Посетитель сайта выбирает адрес филиала, «первичный приём» или «лечение по ДМС», и вводит номер телефона. Информация автоматически записывается в карточку лида в Битрикс24. Также в CRM передаётся путь клиента и UTM-метка, если пользователь перешёл на сайт с внешней площадки.

При создании лида в CRM проверяется наличие контакта в базе данных, чтобы определить, является ли пациент первичным или повторным. Если номер телефона сохранён в базе, то создаётся повторный лид, если же контакт не найден, то — первичный.

Такой подход позволяет отслеживать и разделять обращения за собственные средства или по ДМС, и помогает эффективнее управлять клиентской базой.

Настроили шаблоны ответов на частые вопросы

Для удобства администраторов создали шаблоны типовых ответов, соответствующих направлениям услуг. Всего подготовили более 10 готовых форм для открытых линий, которые используются в повседневной работе.

Шаблон текста появляется в выпадающем списке, и сотрудник выбирает нужный вариант в один клик. Это значительно ускоряет процесс ответа на обращения, и экономит время, которое ранее тратилось на ручной набор текста.

Внедрили конструктор скриптов продаж

К Битрикс24 подключили онлайн-сервис для создания скриптов телефонных разговоров. Система позволяет администраторам следовать установленному сценарию продаж и улучшить взаимодействие с пациентами. 

При входящем или исходящем звонке на экране открывается всплывающая карточка с вопросами и ответами. Оператор выбирает в выпадающем списке тему и пользуется либо скриптом продаж, либо подсказками о врачах.

Скрипт можно открыть отдельно и использовать офлайн при обслуживании посетителя на ресепшене, или скопировать из него информацию и отправить клиенту в чате.

Использование скрипта обеспечивает единообразие в работе администраторов, помогает им не запутаться, не заучивать информацию наизусть и всегда иметь под рукой актуальные данные. Особенно полезным скрипт оказался для адаптации сотрудников call-центра, когда половина штата сменилась и к работе приступили новички.

Интегрировали Битрикс24 с телефонией

«ДентТайм» уже использовали телефонию MangoOffice, которая поверхностно связана с МИС. Мы интегрировали телефонию с CRM, что позволило создавать лиды при входящих вызовах и отслеживать переходы по стадиям воронки продаж. 

Также выполнили специальную настройку, чтобы поддерживать корректность статистики. Если звонит клиент, который уже записан в стоматологию, то по нему не создаётся новый лид. Однако если этот контакт звонит с другого номера, то лид создаётся, но администратор переводит его на стадию «Пациент уже записан», чтобы он не попал в отчёт по первичным заявкам и не учитывался в статистике.

В целом, тройная связка между Mango Office, iDent и Битрикс24 обеспечила более эффективное управление звонками и обработку лидов.

Интегрировали Битрикс24 с сайтом и лендингами

Создали посадочные страницы для продвижения услуг ортодонтии и имплантации, интегрировали лендинги и основной сайт с Битрикс24. Лиды, полученные через формы, поступают в CRM с информацией об источнике, UTM-метках, запросах и так далее. 

Такой подход позволяет администраторам видеть, за какой услугой обратился каждый котакт, а руководству оценить результаты продвижения по каналам на дашборде BI-аналитики.

Настроили воронки продаж

В Битрикс24 настроили воронки лидов и сделок с учётом внутренних бизнес-процессов клиники. Продуманная настройка стадий воронок помогает повысить эффективность работы администраторов, вовремя отвечать на заявки и улучшить обслуживание.

Воронка лидов в стоматологии

Позволяет собирать заявки, поступающие из разных каналов, таких как звонки, сообщения в социальных сетях, мессенджеры, онлайн-чат и формы обратной связи на сайте. 

Входящие обращения обрабатывают операторы call-центра. Оптимальное время реагирования на новую заявку — до 1 минуты. Основная задача сотрудников, чтобы лиды со стадий «новая заявка» и «пропущенные» перешли на этап «записан на консультацию». 

На этапе «в работе» администраторы заполняют карточку лида, указывают данные пациента, тип приёма (собственные средства или ДМС), направление обращения, добавляют комментарии. Часть данных подтягивается в карточку автоматически, например, Ф.И.О. и контакты повторных пациентов, источник привлечения и другие.

На «провальные» стадии попадают нецелевые обращения, а именно:

• те, кто не записался на консультацию или приём, например, не устроила цена;
  
• пациенты с острой болью, которых клиники не готова принять прямо сейчас;  
• дети до 10 лет, поскольку стоматология специализируется на лечении взрослых;  
• люди, которым не подошло предложенное время;
  
• уже записанные на приём пациенты;
  
• обращения от контрагентов, спам и прочие.
  

После перемещения сделки в колонку «Записан на консультацию» она переходит в следующую воронку.

Воронка сделок в стоматологии

Стадии для обработки сделок мы настроили в соответствии со статусами пациентов в МИС. За счёт интеграции Битрикс24 и iDent данные передаются в CRM в режиме реального времени. Благодаря этому, сделка появляется в Битрикс24 в колонке «записан» сразу же, как в МИС назначают дату и время визита.

Такая интеграция и автоматическое обновление данных ускоряют обработку сделок, а также обеспечивают наглядность и актуальность информации в CRM. Использование воронки помогает сократить ручной труд администраторов и повысить эффективность работы call-центра.

Настроили автоматическую рассылку пациентам

Настроили сообщений в WhatsApp на основании данных из МИС, что позволило автоматизировать коммуникацию с клиентами. 

Также настроили ограничение на отправку сообщений для случаев, когда пациент отказался от sms-рассылки. Поскольку в амбулаторной карточке в МИС отсутствует параметр «отказ от смс-рассылки», мы создали специальное поле в CRM для этой цели. Администратор выбирает в поле соответствующее значение, и контакту перестают отсылать уведомления. Такой подход позволяет учитывать предпочтения клиента и не отправлять ему сообщения, если он того не желает. 

Вот несколько типов оповещений, которые мы настроили:

По данным заказчика, подтверждение явки в мессенджере, которое мы автоматизировали в Битрикс24, позволяет администраторам экономить значительное количество времени. Учитывая, что минимум 1 час экономится ежедневно, то в месяц это составляет более 60 рабочих часов, которые ранее call-центр уделял обзвонам. 

Сокращение времени, затрачиваемого на рутинные задачи, помогает улучшить обслуживание клиентов и повысить общую производительность. Экономия более 60 часов в месяц приводит к существенной оптимизации в работе клиники.

Стадии воронки для рассылки

Сделки автоматически перемещаются по этапам, а CRM отправляет сообщения по заданному алгоритму без участия сотрудника. Например, на этапе «визит завтра» пациент получает напоминание о приёме. Если он подтверждает явку, отправив «да», то сделка переходит на стадию «подтвердил по смс».

Если в ответном сообщении клиент прислал «нет», — то карточка перемещается на этап «отменил по смс». На эту же стадию попадают сделки без ответа или с другим текстом. В этих случаях система уведомляет сотрудника о смене статуса и создаёт задачи на перезвон.

После получения ответа администратор меняет статус в МИС на «визит подтверждён» или «визит отменён». В CRM сделка автоматически переходит на соответствующую стадию (этапы воронки имеют одинаковые названия со стадиями в МИС).

Такая автоматизация рассылки помогает упростить и ускорить коммуникацию, а также обеспечивает более эффективное управление сделками и контроль над их статусами.

Сложности при реализации проекта

Сбои при подключении мессенджера

Иногда возникают технические проблемы или ограничения со стороны мессенджеров, которые могут повлиять на интеграцию и использование определённых номеров. 

Сначала мы подключили WhatsApp через сервис «Мобилон», чтобы стоматология рассылала автоматические оповещения через мессенджер. Для этого использовали городской номер клиники из базы Mango Office. Через 2 дня возникли проблемы с интеграцией WhatsApp из-за блокировки контакта на стороне мессенджера. 

Мы использовали другой номер из той же базы, но на него не проходил звонок активации от WhatsApp. Чтобы разблокировать номер, пробовали перенести его на хостинг заказчика, но это не дало результата. Проблему удалось решить, подключив новый местный номер из базы «Мобилон», не используя базу телефонии. Таким образом, мы обошли сложности и продолжили корректную работу с WhatsApp.