Интеграция iDent с Битрикс24 для семейной стоматологии «ДентТайм»: настройка автоматических напоминаний пациентам и аналитика по конверсии лида в кресло

О клиенте

«ДентТайм» — семейная стоматология в центре Воронежа. Основная клиника на 4 кресла работает более 20 лет. В 2023 году открылся новый филиал по ортодонтии и имплантологии на 2 кресла. Консультация врача стоит 500 рублей, в отличие от большинства стоматологий города, где первичный осмотр бесплатный.

«ДентТайм» ведут пациентов в iDent. Заявки по телефону, с сайта, соцсетей и мессенджеров ранее обрабатывали вручную. Уведомления клиентам рассылали через «умную систему для работы с базой пациентов», поверхностно интегрированную с МИС.

Проблемы клиента

• Подключить второе подразделение к сервису коммуникации оказалось дорого — около 40 тысяч рублей в месяц.
  
• Для нового филиала запустили таргетированную рекламу по двум направлениям услуг, но отследить источник привлечения не получалось.
• Отделу маркетинга сложно было проверить конвертацию заявки в кресло. Искать информацию и готовить отчёт приходилось вручную, это отнимало много времени.
  
• Не было «единого окна» для общения с клиентами, мессенджеры, чаты и соцсети открывали в разных приложениях и вкладках.
  

Для решения этих задач мы внедрили Битрикс24, интегрировали CRM c инфосистемой iDent и рекламными лендингами. Ранее для «ДентТайм» мы разработали сайт и запустили продвижение без платной рекламы. Сотрудничество с Вебфлай приводит в стоматологию 200-220 лидов в месяц только с сайта, без учёта других источников.

Цели клиента

• Отслеживать входящие обращения, источники привлечения и конверсию в запись и в оплату.
  
• Отправлять автоматические оповещения в момент записи и в день приёма.
  
• Отправлять напоминания о визите в мессенджере и подтверждать явку с помощью обратного ответа.
  
• Собирать NPS после посещения клиники.
  

Чем Вебфлай помогли

Внедрили облачный Битрикс24, тариф «Профессиональный». В CRM работают 27 пользователей: руководство, врачи и администраторы. Сотрудники отвечают на открытые линии, меняют стадии лидов, сводят отчёты и смотрят сквозную аналитику.

Также клиника оформила подписку на Битрикс24 Маркет Плюс, чтобы пользоваться модулем «NPS + отзывы». Приложение помогает «ДентТайм» собирать положительные оценки на картах, перехватывать негатив и повышать лояльность клиентов.

Подключили контакт-центр

Клиника собирает заявки в онлайн-чате на сайте, форме обратной связи, Telegram и WhatsApp. Эти каналы подключили к контакт-центру в CRM и теперь по каждому обращению создаётся лид, а информация сохраняется в карточке сделки.

На сайте разместили виджет с онлайн-чатом и мессенджером. Также создали форму записи в клинику, где посетитель выбирает тип приёма: первичный или ДМС, и адрес филиала.

При создании лида CRM проверяет, записан ли контакт в базе, то есть это первичный или повторный пациент. Если номер телефона сохранён, то создаётся повторный лид, а если нет, — то первичный. Сотрудник клиники перезванивает обеим категориям обратившихся и собирает данные.

Настроили шаблоны ответов на частые вопросы

Для открытых линий создали шаблоны типовых сообщений и ответов по направлениям услуг. Администраторы используют более 10 готовых форм в онлайн-чате и мессенджерах. Заготовленный текст появляется в выпадающем списке, сотрудник выбирает нужный вариант в один клик.

Интеграция Битрикс24 с телефонией

«ДентТайм» уже использовали телефонию MangoOffice. Она была связана с МИС, за счёт чего при входящем вызове отображалось, кто звонит: новый контакт или повторный пациент, чей номер сохранён в базе.

Мы подключили телефонию к CRM. Получилась тройная связка: Mango Office — iDent — Битрикс24. Теперь в CRM по звонку создаётся лид и прослеживается его дальнейший переход «в кресло». Статистика попадает в отчёты по первичке и конверсии лидов в кресло.

Чтобы статистика оставалась корректной, сделали настройку: если звонит человек, который уже записан в стоматологию, то по нему не создаётся лид. Если такой клиент позвонил с другого номера, то лид создаётся, но администратор переводит его на специальную стадию воронки «Пациент уже записан», и он не попадёт в отчёт по первичным заявкам.

Интеграция Битрикс24 с лендингами

Создали страницы для продвижения услуг ортодонтии и имплантации, интегрировали с CRM. Лиды с форм на лендингах поступают в систему с отметкой об источнике, UTM-метках, запросах и так далее. Так руководство оценивает эффективность платного продвижения, а администратор видит, за какой услугой обратился лид.

Интеграция МИС с Битрикс24

Настроили выгрузку данных из iDent в Битрикс24 в режиме реального времени. МИС передаёт в CRM две категории сведений:

• По приёму (сделка): дата и время визита, адрес клиники, тип приёма (первичный или повторный), врач, к которому записан клиент, источник лида. 
  
• О пациенте (контакт): Ф.И.О., дата рождения, пол, адрес, номер медкарты, комментарий, строка «семья» (если клинику посещают родственники), строка «врачи» (специалисты у которых клиент наблюдался за всё время).
  

С iDent доступен только односторонний обмен данными, то есть информацию из МИС можно получить, но нельзя записать обратно. Например, когда поступает заявка на консультацию сделка создаётся в Битрикс24, но не дублируется в iDent, поэтому сотрудник оформляет запись на приём вручную. Это особенность медицинской информационной системы.

Чтобы узнать, возможна ли двусторонняя интеграция вашей МИС и Битрикс24, запишитесь на онлайн-консультацию

Из-за одностороннего обмена информацией появляется риск дублирования записей и погрешности в статистике. Чтобы избежать этого, мы настроили проверку данных в разных воронках. Когда администратор вносит запись на приём в iDent, то в CRM создаётся сделка на стадии «записан на приём» в воронке сделок. Одновременно система проверяет лид по номеру телефона в воронке лидов на этапе «записан на консультацию». Если есть совпадение, то лид автоматически привязывается к сделке и проставляется источник сквозной аналитики, например, лендинг, переход с карт, заявка с сайта и другие.

Чтобы все записи в воронках были корректными, мы настроили синхронизацию стадий в iDent и Битрикс24. При любом изменении статуса записи в МИС, например, при отмене или переносе, корректировка в CRM происходит автоматически.

Автоматические оповещения пациентам

Настроили отправку сообщений в WhatsApp на основании данных из МИС:

1. Уведомление о том, что визит назначен.
2. Напоминание за день до приёма, где клиент подтверждает явку в ответном сообщении словами «да»/ «нет».
3. Напоминание в день посещения без ответа.
4. Поздравления с днём рождения.
5. Опрос о качестве обслуживания через несколько часов после посещения клиники.

Для случаев, когда пациент отказался от sms-рассылки, настроили ограничение на отправку сообщений по этому сегменту. Поскольку на стороне МИС нет поля «отказ от смс-рассылки», то специальную строку создали в Битрикс24. Администратор выбирает в поле значение «Да» и такому клиенту не уходят автоматические уведомления в мессенджер.

Смена стадий сделки при автоматическом оповещении

CRM отправляет сообщения в зависимости от стадии. Например, на этапе «визит завтра» клиент получает напоминание о приёме. Если он подтверждает явку, отправив «да», то сделка переходит на стадию «подтвердил по смс».

Если в ответном сообщении человек прислал «нет», — то карточка перемещается на этап «отменил по смс». На эту же стадию попадают сделки без ответа или с другим текстом. Система уведомляет о смене статуса и ставит автоматические задачи на перезвон. Далее администратор связывается с клиентами из этой колонки.

После получения ответа админ меняет в МИС статус на «визит подтверждён» или «визит отменён». В CRM сделка автоматически переходит на соответствующую стадию (этапы воронки мы специально назвали одинаково).

Сложности при интеграции систем

Разработчик не даёт прямого доступа к iDent, поэтому нам приходилось работать в коде вслепую. На то, чтобы «подружить» системы времени ушло больше, чем при интеграции открытых МИС.

Сбои при подключении мессенджера

Чтобы стоматология рассылала автоматические оповещения, мы присоединили WhatsApp через сервис «Мобилон». Для этого использовали городской номер клиники из базы Mango Office. Через 2 дня контакт заблокировали на стороне мессенджера по неизвестным причинам. Мы использовали другой номер из той же базы, но на него не проходил звонок активации от WhatsApp. Чтобы разблокировать номер мы пробовали перенести его на хостинг клиента, но это не помогло. Проблему удалось решить и настроить корректную интеграцию с WhatsApp, когда мы подключили новый местный номер из базы «Мобилон».

iDent не идентифицирует визиты по ДМС

Заказчику важно отслеживать конверсию из заявки в оплату. Для этого необходимо отделить платные визиты от пациентов по ДМС. Проблема заключалась в том, что МИС не выделяет посещения по ДМС в отдельную категорию, что затрудняет получение корректной статистики. По завершении приёма iDent предлагает выбрать прайс — платно или прейскурант для страховых. Галочки «пришёл по ДМС» в этой МИС нет.

У нас было 2 пути, как отделить ДМС от других заявок: проверять по прайсу или по нулевой стоимости приёма. Первый вариант не подошёл, так как ценник клиники отличается для разных страховых компаний и пришлось бы постоянно корректировать данные.

Мы пошли по второму пути и настроили передачу стоимости из iDent в Битрикс24 на стадии «визит состоялся». CRM сверяет нулевую сумму приёма и наличие страхового полиса в карточке пациента. Если оба значения совпадают, то клиент пришёл по ДМС. Такие визиты не учитываются в статистике.

Отчёты по пациентам в Битрикс24

Отчёт по входящим заявкам

На базе стандартного функционала CRM настроили для «ДентТайм» отчёт по входящим обращениям. Документ формируется в пару кликов. Раньше на подготовку такого файла руководитель отдела клиентского сервиса тратила минимум час. В отчёте есть фильтры по:

• типам обращения: первичные или повторные,
• специализации врачей,
• платным посещениям или ДМС,
• временному интервалу,
• филиалу стоматологии,
• стадиям сделки.

Если в отчёте выбрать сделки на стадии «пациент уже записан», то можно отследить количество заявок на этом этапе воронки, их долю от общего числа, специализацию врача и прочие параметры.

Отчёт «из записи — в кресло» с суммами

Настроили специальный отчёт, чтобы отследить конверсию из записи на приём — в кресло. Документ показывает число сделок на каждой стадии, долю клиентов, которые доходят до врача, и общую сумму оплат.