Почему пациенты не доходят до кресла: 7 причин потери лидов

Многие руководители клиник жалуются, что потратили большой бюджет на рекламу, но первичных пациентов пришло мало или их нет вообще. При этом заказчики уверены, что поток клиентов полностью зависит от работы маркетологов. А если нет сквозной аналитики, маркетолог не сможет объяснить, куда делись лиды.

Один недошедший до кресла клиент мог принести от 500 рублей (платная консультация) до 500 тысяч рублей (за all-on-4). Это не считая денег, потраченных на продвижение. Кажется, что если стоматология запустила рекламу, у нее есть сайт, телефония и приветливый администратор, то заявки не должны теряться. Но это не так. Разберём причины и основные «черные дыры» в которые утекают лиды.

Нет CRM от слова совсем

В медицинской информационной системе клиники заполняют амбулаторную карту, хранят снимки и записывают на прием. Но специализированный софт не позволяет работать с воронкой и сопровождать клиентов от первого обращения до исполнения плана лечения или повторного визита.

До внедрения CRM у стоматологий одинаковые проблемы: пациентов обзванивают вручную, тратят на это много времени, кого-то забывают, пропускают звонки и обращения, и не контролируют работу call-центра. Как меняется ситуация после интеграции CRM и МИС, читайте в кейсах клиники «Ваш стоматолог» об интеграции Битрикс24 с 1С: Стоматология, автоматизированном подсчёте зарплаты и экономии времени на составлении отчётов и обзвонах.

CRM есть, а толку нет

Некорректная работа системы объясняется двумя причинами: ошибками в процессах, в том числе при интеграции, и ограниченным использованием функционала.

Пример из жизни заказчика

В стоматологии администраторы переводили лиды на стадию «сделка проиграна» без пояснения причины. В воронке висели десятки провальных лидов, но руководство не понимало, почему они там оказались: это отказы от записи или спамные звонки.

Как решить проблему

Доработали карточку лида, настроили 7 статусов и сделали поле комментария обязательным для заполнения. Теперь операторы отмечают, почему сделка провалена. Например, если клиент отказался от услуги из-за стоимости, то руководство прослушивает запись разговора, чтобы понять, как администратор отработал возражения, и в дальнейшем улучшает скрипт. Подробнее читайте в кейсе «Интеграция iDent с Битрикс24 для семейной стоматологии «ДентТайм»: настройка автоматических сообщений пациентам и аналитика по конверсии лида в кресло».

Если запросы поступают в нерабочее время, запрограммируйте в Битрикс24 автоответ. Его получат люди, которые написали в чат на сайте, соцсетях и мессенджерах. Система соберет статистику по времени обращений, и вы увидите, сколько клиентов интересуются услугами вечером и ночью.

Например, если каждый день 5-6 человек обращаются в клинику в промежуток с 22 вечера до 06 утра и получают автоматический ответ, то 1-3 обращения закончатся записью. А если проигнорировать их, то стоматология упустит потенциальных пациентов.

2. Нет аналитики по воронке

Очевидно, если по рекламе кликнули 100 человек, а на прием записались двое, то на каком-то этапе воронки происходит сбой. Может, оператор call-центра пропустил вызов и не перезвонил человеку, или в графике нет окон, и новых клиентов некуда записывать. Без аналитики невозможно это выяснить и исправить.

Пример из жизни заказчика

Рассказываем свежий кейс клиники в городе-миллионнике, которой мы настраивали рекламные кампании в Яндекс.Директе на имплантацию и ортодонтию. Стоматология ежемесячно тратила на продвижение 100+ тысяч рублей. В июне собственник пожаловался, что реклама неэффективна и по ней нет записей. Мы выяснили, что клики по рекламе были, но администраторы пропускали от 4 заявок в день и не перезванивали.

Так, мы нашли обращение пациентки, которая интересовалась имплантацией зубов на верхнюю челюсть. Она дважды написала в чат и один раз позвонила, но ей не ответили и не связались с ней. Упущенная прибыль клиники в этом случае составила около 700 тысяч рублей.

Если брать «среднее по больнице», то стоимость заявки по рекламе в стоматологии — около 2 тысяч рублей, а упущенная прибыль с одного потенциального клиента по маржинальной услуге — от 70 тысяч рублей минимум.

Как решить проблему

Чтобы анализировать эффективность воронки, оценивайте работу админов и общую конверсию стадий сделки. Для первого нужна CRM, чтобы собирать статистику по call-центру, а для второго — автоматизированные отчеты. Следующий уровень развития — сквозная аналитика.

Как это работает в Битрикс24: статистика диалогов по call-центру настраивается с помощью виджетов. Это базовый инструмент системы начиная с бесплатного тарифа. В расчет берутся все каналы коммуникации, которые вы подключили: телефония, чат на сайте, мессенджеры, соцсети, оповещения на почту с портала Продокторов.ру и другие.

Также в Битрикс24 есть отчёт по динамике звонков, его настраивает интегратор после подключения телефонии. График показывает нагрузку на операторов по дням. Зная эти данные, можно привлекать дополнительных сотрудников в пиковые периоды, чтобы не упускать поток звонков и сообщений.

Клиника «Ваш стоматолог» кастомизировала Битрикс24 и теперь считает «процент доведения». Отчет показывает, сколько пациентов обратились в клинику и сколько из них записались на консультацию. Подробнее в кейсе.

Интеграция МИС и Б24: что это и зачем нужно

3. Нет единого канала приема заявок

Часто лиды теряются из-за многоканальности. Администратор обрабатывает телефонные звонки, еще у него 2-3 соцсети, минимум 2 мессенджера и sms-сообщения. А если запросы с сайта поступают на корпоративную почту, то вам на ресепшен нужен многорукий Шива, чтобы не упускать потенциальных клиентов.

Пример из жизни заказчика

Стоматология в Москве на 8 кресел, каналы коммуникации разбросаны по разным приложениям и вкладкам в браузере. Пациент интересовался дорогостоящей услугой и для уточнения прислал результаты анализов. Администратор видел сообщение, но отвлекся и забыл про него, а затем не смог найти ни в мессенджерах, ни в соцсетях. В итоге клиент звонил и ругался, что ему долго не отвечают, а потом отказался от записи. Из-за отсутствия единого канала стоматология упустила несколько сотен тысяч рублей. Сколько таких случаев было за день или за месяц — неизвестно.

Как решить проблему

Для обработки заявок в одном окне не придумали ничего лучше CRM. К контакт-центру в Битрикс24 подключаются сайт, соцсети, мессенджеры и другие каналы связи, которые вы используете. По каждому обращению в воронке создается лид, и пока администратор не обработает заявку, она будет висеть на стадии. В карточке лида фиксируются все звонки и сообщения человека их разных источников.

Чек-лист: Нужна ли вам CRM

Человеческий фактор

4. Администратор в рутине

Частая причина необработанных заявок в том, что админы занимаются всем подряд. Сотрудник отвечает на звонки и сообщения, записывает на прием, заполняет документы на посетителей, провожает в кабинет, напоминает о визите и принимает оплату.

Если это ваша ситуация, то проанализируйте, какие действия отнимают у администратора максимум времени. Это может быть составление договора и других бумаг или обзвон для подтверждения визита. Процессы можно оцифровать и разгрузить сотрудника, чтобы он полноценно обрабатывал каждую заявку. Также автоматизация предотвратит случаи, когда админ забыл про лид.

Пример из жизни заказчика

Стоматология на 8 кресел в городе-миллионнике. Для обзвона старой базы список контактов выгружали из МИС в Excel. Администраторы звонили людям, которые не посещали клинику более 6 месяцев и приглашали на профосмотр. На каждый вызов уходило около минуты, не считая времени на недозвоны. Операторы могли набрать одного клиента 2-3 раза, а кого-то пропустить или нечаянно удалить строку. Re-call базы отнимал десятки часов в месяц.

Как решить проблему

Для детской стоматологии «Эльфея» интегрировали 1С: Хеликс и Битрикс24. В CRM настроили воронку для приглашения на профосмотр, всего 7 стадий сделки. Спустя полгода с даты последнего визита пациенту в мессенджер приходит автоматическое сообщение с предложением прийти на профилактику. В зависимости от ответа с клиентом связывается оператор call-центра и назначает день приема, или переносит сделку на другую стадию. 

Другой пример автоматизации рутины. Для клиники «Ваш стоматолог» на сайте создали раздел для заполнения документов онлайн. На странице есть шаблоны договоров и поля для персональных данных. Чтобы не тратить время на ресепшене, пациент заполняет форму на сайте. Информация поступает в МИС и пакет бумаг создаётся автоматически. Перед визитом посетитель подписывает готовые бланки. Это занимает менее минуты, против 10-15 минут при ручном заполнении.

5. Качество обработки лидов не учитывается в KPI

Еще одна причина упущенных заявок в отсутствии у админа мотивации. Если сотрудник знает, что его работу не отслеживают, то рано или поздно начнет невнимательно относится к обязанностям. Чтобы не допустить такого, — сделайте доведение до кресла критерием KPI, а также контролируйте качество обработки лидов.

Как решить проблему

Если нет автоматизации: отслеживайте список вызовов, находите среди них пропущенные и смотрите, перезвонил ли администратор контакту. Аналогично проверьте чаты на сайте, в соцсетях и мессенджерах. Уточните, по какой причине сотрудник не ответил вовремя. Установите санкции на случай, если с лидом не связались. Рекомендуем ввести KPI по записи для каждого канала.

Если есть телефония: соотнесите пропущенные обращения с загрузкой по часам и дням недели, возможно, штат не справляется с трафиком и нужен дополнительный сотрудник или оптимизация графика операторов call-центра. Выборочно прослушивайте звонки по рекламе и оценивайте соблюдение скрипта. Если сотрудник следовал регламенту и довел пациента до кресла — давайте бонус.

Если есть CRM. Вот какие настройки можно реализовать в Битрикс24. Клиника на 7 кресел «Ваш стоматолог» считает процент доведения до консультации, количество совершенных звонков и другие критерии для премирования. CRM автоматически формирует отчет по зарплате админов.

Стоматология премиум-класса «Виртуоз» с помощью Битрикс24 отслеживает, стараются ли администраторы закрыть окно в графике. Например, если визит отменился, то час простоя обходится минимум в 5 тысяч рублей. Чтобы сократить потери, мотивацию сотрудников call-центра привязали к заполнению расписания.

Через карточку звонка в Битрикс24 отслеживается, сколько попыток админ совершил. В CRM видно, звонил ли он контактам из листа ожидания или приглашал других посетителей прийти пораньше. Если сотруднику удалось заполнить дыру в расписании, то он получает бонус. Информация о вознаграждении автоматически учитывается при расчёте зарплаты. Поэтому операторы замотивированы на количество звонков и занимаются работой, а не пьют чай или листают ленты соцсетей. 

Для семейной стоматологии DentTime интегрировали Битрикс24 с МИС iDent, настроили сквозную аналитику для отслеживания источников первички и замера конверсии из лида в кресло.

6. Нет регламента работы с лидами

Чтобы понимать, как правильно обрабатывать первичные заявки и общаться с клиентами, у администраторов должны быть правила, как это делать. По нашему опыту, у 50% клиник нет регламентов или инструкции описывают часть вопросов.

Полноценный регламент учитывает:

Как решить проблему

Если вы приняли регламент, должна быть техническая возможность контролировать его исполнение. Мало знать, что оператор обязан ответить в чате за 30 секунд, — надо видеть, выполняет ли он это требование каждый день. Вы же не будете проверять это вручную.

Вот пример настройки Битрикс24 под требования регламента клиники. По правилам администратор не должен завершать рабочий день пока не обработает новые и пропущенные заявки. Чтобы контролировать исполнение, в воронке лидов создали стадию «Пропущенные» — туда попадают вызовы, оставшиеся без ответа. Как только администратор перезвонит клиенту, то карточка уйдет с этого статуса.

Тем самым стоматология не заставляет человека ждать до утра (к тому времени он успеет уйти к конкурентам) и часть лидов записывается на прием потому, что им вовремя ответили.

7. Не понятно, кто за что отвечает

Представим, что вы запустили рекламу в Яндекс.Директе. Если ее настроил сторонний подрядчик, то контроль обработки лидов — на вашей стороне. На практике же случается так, что рекламу клиники настраивает тот, кто хоть что-то в этом понимает. А кто ответственный дальше — непонятно.

Например, если продвижение запускает штатный маркетолог, то он отвечает за отслеживание числа заявок, за их обработку — руководитель call-центра. Далее необходимо отслеживать конверсию лида в консультацию, а первичного визита — в лечение. Можно потратить деньги на рекламу, привести пациента в кресло на консультацию, а врач не продаст услугу и всё испортит.

Здесь важно назначить ответственных за каждый этап сделки: трафик, обработку лидов, запись на консультацию, заключение договора. Тогда будет проще улучшать конверсию.